In 9 Stufen zum Erfolg – Level 5

Ein Gastbeitrag von Mag. Roman Kmenta

5. Level: Costumer Touchpoints

 Sie haben sich dazu entschlossen, ein Unternehmen zu gründen. Gerade in der ersten Zeit ist es hier wichtig, eine Basis zu schaffen, auf der Sie aufbauen können. Wenn Ihr Unternehmen auf einer unsicheren Basis steht, wird es vielleicht kurzfristig gut dastehen, jedoch könnte es irgendwann zu schwanken beginnen. Was es dazu braucht, dass Sie Ihre Basis stabilisieren, habe ich für Sie in Form einer Pyramide zusammengefasst.

In dieser 9-teiligen Blogserie verrate ich Ihnen, worauf Sie unbedingt achten sollten, um Ihr Business von Grund auf stabil aufzubauen. In Teil 1  haben wir uns der Basis der Pyramide – und der Basis Ihres erfolgreichen Business– gewidmet: den Zielen und Visionen. Die zweite Stufe bildet die Positionierung. Ohne gute Positionierung gibt es keine guten Kunden. In Teil 3 der Blogserie habe ich beschrieben, wie Sie aus Ihren Leistungs-Komponenten ein gutes Paket schnüren. Im nachfolgenden Artikel habe ich Ihnen verraten, warum verkaufen alleine nicht reicht.

Heute, in Teil 5, reden wir über Touchpoints.

Ihr Wert entsteht dort, wo der Kunde mit Ihnen zusammentrifft

Der Wert ist etwas, das im Kopf des Kunden entsteht. Und nur dort. Ihre Aufgabe ist es, die Customer Touchpoints – also die Kontaktpunkte, die Sie mit Ihren Kunden haben –  so zu gestalten, dass diese Ihnen bzw. Ihren Produkten und Dienstleistungen einen hohen Wert beimessen. Denn Ihr Kunde kauft – unabhängig von der Höhe des Preises – dann, wenn der (gefühlte) Wert höher ist als der Preis. Dieser Wert wird von all dem beeinflusst, das Ihr Kunde im Zusammenhang mit Ihnen wahrnimmt.
Es gibt Unmengen von Customer Touchpoints, an denen eine Wertsteigerung stattfinden kann.

Aber was sind Costumer Touchpoints konkret?

Touchpoints können z.B. sein:

  • Ihre Website und Visitenkarte
  • Ihr Büro/Firmengebäude
  • Ihre Produkte
  • Ihre Werbung
  • Ihre Firmenfahrzeuge
  • Ihre Mitarbeiter bzw. Sie selbst etc.

In größeren Firmen gibt es oft tausende solcher Customer Touchpoints, aber auch in Kleinstunternehmen gibt es Dutzende davon. Das Spannende dabei: Professionelles Touchpoint-Management muss nicht unbedingt teuer sein! Gerade im Erstkontakt sind es oft Kleinigkeiten, die Ihren Wert enorm beeinflussen können – positiv oder auch negativ. Kunden schließen – meist unbewusst – von Kleinigkeiten wie Ihren Visitenkarten, der Stimme einer allfälligen Telefonistin oder selbst vom Text und der Sprache auf Ihrem Anrufbeantworter – auf den Wert und die Wertigkeit Ihres Unternehmens und somit auf den Wert für sie selbst.

Customer Touchpoints: Wieso Ihr Produkt nur so viel wert ist wie Ihr Auftritt

Kosten tut die wertorientierte Gestaltung dieser kleinen Kundenkontaktpunkte oft wenig oder gar nichts. Sie erzielen also hier eine Wertsteigerung (fast) zum Nulltarif. Viele dieser Touchpoints sind mit einer kleinen Zeitinvestition und ein wenig Kreativität aufzupeppen.

Im Folgenden finden Sie eine Auswahl von 8 scheinbar banalen, aber in Wirklichkeit enorm wichtigen Kleinigkeiten, die Ihre Wertsteigerung in den Augen Ihrer (potenziellen) Kunden vorantreiben. Dabei gibt es drei wesentliche Ziele Ihrer Wirkung:

  • Professionell wirken
  • Sympathisch ankommen und
  • AUFFALLEN! (positiv, wenn möglich)

 

Customer Touchpoint #1: Visitenkarten

Ihre Visitenkarte ist mehr als ein Stück Papier. Sie sagt viel über Sie, Ihre Einstellungen und Ihr Unternehmen aus. Mehr als Sie sich vielleicht vorstellen können.
Ist sie handgeschrieben? Im Copyshop schnell heruntergedruckt und selbst geschnitten? Aus einem fertigen Design zusammengepfuscht? Oder haben Sie eine Visitenkarte, die ein Grafiker für Sie entworfen hat, vielleicht extra dick, mit Prägung, Spotlack oder strukturierter Oberfläche? Wie liegt sie in der Hand?
Mutet sie wertvoll an – oder ist sie nur ein Stück Pappe mit Kontaktinfos darauf?

Customer Touchpoint #2: Ihr Logo

Beim Logo gilt dasselbe wie bei den Visitenkarten: Finger weg vom Hausgemachten – es sei denn, Sie sind Grafiker. Ich kann Ihnen das deshalb so sehr ans Herz legen, weil ich mit manchen meiner Unternehmungen dieselben Fehler gemacht habe. Aus heutiger Sicht muss ich sagen: Die paar hundert Euro für ein professionelles Logo gehören zum am besten investierten Geld in Ihrer Firmengeschichte!

Customer Touchpoint #3: Ihre Mailadresse

Mailadressen á la hugo.mustermann@gmail.com oder sonja.musterfrau@hotmail.com schreien förmlich nach Unprofessionalität. Eine „richtige“ eigene Mailadresse mit einem individuellen Domainteil (das ist der Teil hinter dem @), in dem Ihr eigener, der Firmen- oder Produktname vorkommt, ist ein Muss. Eine eigene Domain kostet ein paar Euro im Jahr. Dennoch treffe ich auch bei Selbstständigen oder Unternehmen immer wieder auf @gmx, @gmail oder @hotmail-Adressen.

Customer Touchpoint #4: Ihre Mailbox

Ist Ihnen das schon passiert: Sie rufen jemanden an und auf der Mobilbox landen. Und dann hören Sie:  „Hinterlassen Sie mir eine Nachricht“ – ohne Anrede, ohne Begrüßung, ohne alles. Da fehlen mir – nicht nur geschäftlich betrachtet – die Worte.

Die High End Variante wäre hier eine kurze Ansage mit Musik hinterlegt professionell gestalten zu lassen. Eine Profisprecherin bzw. ein Profisprecher klingt doch nochmal anders und bisweilen um Klassen besser. Außerdem steigert es Ihren Wert wiederum, wenn Sie quasi „angekündigt“ werden. Diesen Service gibt es auch für Warteschleifen und er steht auch kleinen Firmen zu einem vernünftigen Preis zur Verfügung.

Customer Touchpoint #5: Ihr Foto

Zum Thema Foto: Es ist gruselig, wie viele gruselige Fotos von Menschen man online, aber auch in Broschüren, Katalogen, Zeitungsanzeigen und sogar Büchern findet. Ihr Bild ist einer der wesentlichsten ersten Eindrücke, die Sie online oder auf Print-Unterlagen hinterlassen. Und deswegen ist hier der beste Eindruck gerade gut genug. Auch auf die Gefahr hin, dass Sie mich jetzt für unmoralisch halten … in Härtefallen kann man der Realität in Photoshop hier sogar etwas nachhelfen.

Customer Touchpoint #6: Ihre Abwesenheitsnotiz

Sie sind auf Urlaub? Dann haben Sie hoffentlich eine Abwesenheitsnotiz. Und zwar nicht irgendeine. Sie können diese, je nach Sparte, gleich auch ein wenig für Ihre Werbung nutzen. Aber bitte mit Charme und Witz!

Customer Touchpoint #7: Ihre Social Media-Ansprache

Bei der aktiven Ansprache von für Sie interessanten Menschen auf Social Media wie XING, LinkedIn oder Facebook trennt sich rasch die Spreu vom Weizen. Viele Anschreiben sind unkreativ, textlos oder gar reine grausame Eigenwerbung ohne sonstigen Inhalt, was die Wahrscheinlichkeit drastisch reduziert, dass der Angesprochene mit Ihnen Kontakt haben möchte. Ich habe mir speziell auf XING einen Text einfallen lassen, der nicht nur 75 % Zustimmung bringt, sondern sogar oft nette Kommentare bekommt.
Wenn Sie diesen Text lesen wollen, dann besuchen Sie mein XING Profil und ich werde Sie anschreiben. Lassen Sie sich überraschen. Sollten wir bereits ver-XING-t sein und Sie diesen Text nicht kennen oder übersehen haben, dann schicken Sie mir gerne eine Mail auf service@romankmenta.com oder eine XING Nachricht mit dem Betreff: XING Ansprachetext.

Customer Touchpoint #8: Ihre Social Media Posts

Als Unternehmer, Selbstständiger oder auch Verkäufer ist es schwer, auf Social Media wirklich ein privates Profil zu haben. Das ginge höchstes dann, wenn Sie es geheim halten. Viele tun das nicht, posten aber, als ob ihre Posts ausschließlich von echten Freunden gesehen würden.
Vergessen Sie nicht, dass jedes einzelne Posting eine Außenwirkung hat und unmittelbar Wert aufbaut – oder eben verringert. Stellen Sie sich daher vor jeder Online-Aktivität die Frage: „Möchte ich, dass dieses Posting  jeder (potenzielle) Kunde zu sehen bekommt?“ … und stellen Sie es nur dann online, wenn Ihre Antwort darauf ein eindeutiges JA ist.

Wenn Sie es schlauer machen und Ihr Social Media-Profil zu Ihren geschäftlichen Zwecken nutzen möchten, dann bietet Ihnen dieser kostenlose Download die perfekte Möglichkeit, hochwertigen Content zu kreieren, für den Ihre Kunden Sie lieben werden: 43 Ideen, Beispiele und Tipps für Ihren Social Media Content.

Laden Sie hier das E-Book „43 Contentideen“ herunter.

Und wie steht es mit Ihnen? Die Touchpoint-Analyse

Für die Touchpoint-Analyse gibt es verschiedene, teils sehr komplexe Modelle. Doch es genügt fürs erste, wenn Sie diese in vereinfachter Form selbst durchführen.

Machen Sie hierfür eine Liste all Ihrer Berührungspunkte mit Kunden, aber durchaus auch zu anderen relevanten Zielgruppen (Mitarbeiter, Vorgesetzte, Eigentümer, Behörden etc.) je nachdem welche Kontaktpunkte Sie analysieren wollen.

Bewerten Sie jeden einzelnen Touchpoint im Ist-Zustand. Sie können hier auch Außenstehende einbeziehen z.B. Mitarbeiter, Bekannte, Experten oder Kunden diese bewerten lassen.

Nehmen Sie sich einen Bereich nach dem anderen vor und suchen Sie nach Möglichkeiten, um Ihre Wirkung zu optimieren. Ich bin überzeugt, Sie werden einiges finden.

Kontinuierliche Verbesserung = kontinuierliche Steigerung Ihres Marktwertes

Wenn Sie beständig und konsequent an Ihren Customer Touchpoints arbeiten und jeden Tag nur eine Kleinigkeit an dem einen oder anderen Kundenkontaktpunkt verbessern, bauen Sie im Laufe der Zeit einen tollen Wert auf, der Ihnen auch eine Menge Raum für höhere Preise bzw. Honorare lässt. Denn wie wir mittlerweile wissen kauft der Kunde, wenn der gefühlte Wert höher ist als der Preis. So gesehen gibt es nichts, was zu teuer ist, sondern nur Produkte oder Dienstleistungen, die zu wenig wert sind.

 

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und kreative Ideen beim Optimieren Ihrer Customer Touchpoints. Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar mit Ihren (guten und schlechten) Beispielen!

Ihr

Roman Kmenta

© Matern

Autor, Berater und Keynote Speaker

Mag. Roman Kmenta ist als Keynote Speaker und Redner international tätig. Er berät Unternehmen und Unternehmer zu den Themen Verkaufs- und Marketingstrategien für höhere Preise, Honorare und Deckungsbeiträge. Roman Kmenta folgen auf FacebookTwitterXINGGoogle+LinkedIn

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